Wie gehe ich mit schwierigen Kunden um?
Schwierige Kunden können einem den ganzen Tag versauen. Oder Du wendest so viel Energie auf, dass für den Rest des Tages nichts mehr übrig bleibt. Dann fällt der Sport oder der romantische Abend wieder hinten runter.
Im Internet tummeln sich dazu genügend Top 10 Listen, wie mit schwierigen Kunden umgegangen werden soll. Die meisten Listen sind auch gar nicht so schlecht. Aber wenn Du den Kunden gerade vor Dir hast, bist Du im Stress und die Liste ist vergessen.
Doch wie kommst Du dann hier gut durch?
Denke an Deine letzte schwierige Situation mit einem Kunden. Was wollte der Kunde erreichen? Was wolltest Du erreichen? Und was waren Deine Antreiber? Ja, Deine eigenen Antreiber sind hier essenziell. Hier meine ich solche wie „Sei perfekt!“ oder „Streng Dich an!“. Was genau ist in Deinem inneren abgelaufen in genau dieser Situation?
Mein zwei Antreiber, die mich früher in solchen Situationen gefangen hatten, waren „Sei stark!“ und „Sei gefällig!“. Meisterlich haben mich diese zwei Antreiber im Griff gehabt oder besser gesagt, ich habe sie meisterlich führen lassen. Wenn ein schwieriger Kunde an mich ran getreten ist, verfiel ich erst mal in das Muster für „Sei gefällig!“. Das heißt, ich habe ihm zugestimmt und bestätigt, dass das so nicht geht. Aber ich sage es mal hart, die meisten Kunden mögen keinen Speichellecker. Sie erwarten einen Partner, der sie ernst nimmt, wenn sich der Kunde dann nicht ernst genommen fühlt, geht er noch weiter in seine Antreiber rein. Der Kunde wurde aus meiner Sicht also kritischer oder sogar unverschämt. Damit hat sich natürlich gleich mein Antreiber „Sei stark!“ gemeldet. Mit dieser Einstellung habe ich dann den Kunden übers Maul gefahren oder ihm aufgezeigt, wie unrecht er doch hat. Wenn Du einen Konflikt so richtig anheizen willst, dann verwende genau diese Kombination. Funktioniert herrlich gut. Ihr braucht Euch nur noch beleidigen, dann ist das ganze Konfliktherd am Brennen.
Zurück zu Deiner Situation. Meistens sind wir doch recht gut, unsere Antreiber herauszufinden. Falls Du Deine noch nicht kennst, frage einfach Deine engen Freunde oder mache einen Termin mit mir aus. In entspannten Situationen haben die inneren Antreiber auch gute Eigenschaften. Hier die fünf häufigsten:
- Genauigkeit und Fehlerlosigkeit (Sei perfekt!)
- Freundlichkeit und Liebenswürdigkeit (Sei gefällig!)
- Gründlichkeit und Durchhaltevermögen (Streng Dich an!)
- Stärke und Unabhängigkeit (Sei stark!)
- Schnelligkeit und die Fähigkeit, Chancen zu nutzen (Beeil Dich!)
Falls Du schon weißt, dass Du einen schwierigen Kunden anrufen musst, dann mache Dir vorher nochmals Deine Antreiber bewusst. Falls einer dieser Anrufe überraschend war, dann nehme Dir nach dem Gespräch 5 Minuten Zeit zu reflektieren. Egal, was der andere gesagt oder getan hat, bei der Reflexion achte nur darauf, was Du gemacht hast und warum Du es gemacht hast.
Damit wirst Du mit der Zeit viel besser mit diesen Situationen umgehen können, da Du Dich selbst besser kennst. Denn wenn uns Antreiber packen, dann sind wir allzu oft auch in den alten, negativen Gedankenmustern unterwegs. Weil wir aber wissen, dass dies nicht gut ist, kosten uns solche Gespräche so viele Nerven oder wir sind schon davor so aufgeregt, dass die Hände zittern.
Als ich mir meine inneren Antreibern bewusst gemacht habe, wurde die Gespräche immer besser. Dazu kommt, dass ich auch andere schwierige Gespräche viel gelassener eingehe. Als Selbstständiger und Unternehmer ist das einer der wichtigsten Voraussetzungen, damit diese Berufung Spaß macht.
Was ist Dein liebster Antreiber?